威海：坚持先行先试 大胆突破创新 以标准化助推养老服务业健康快速发展

近年来，威海市紧紧抓住民政部大力推进民政标准化建设和深化标准化工作改革的契机，围绕养老服务业标准化发展的重点问题，以标准助推养老服务业健康快速发展。

一、以标准化引领全市养老服务发展

坚持“有标用标、缺标补标、无标制标”的原则，按照国家服务业标准建设指南要求，搭建养老服务业标准化体系，完善养老服务业通用基础、服务提供、服务保障、评价与改进等标准体系，重点突破养老服务评估、养老机构评定、社区养老服务设施运作等难点问题，实现养老服务领域管理标准化。一是政府推动。建立养老服务标准化工作的协调推进机制，切实发挥各级政府在实施养老服务业标准化建设中的引导、组织与调控作用，联合质监部门出台《威海市养老服务评估实施办法》《威海市养老服务机构等级评定办法》《威海市社区老年人日间照料中心建设和管理办法》、《威海市农村幸福院建设和管理实施细则》等规范，推动建立统一规范的养老服务评估制度，规范完善社区养老设施建设、管理和运营。二是加大宣传。积极发挥电视、报刊、网络等舆论导向作用，大力宣传养老服务业标准，提高标准化工作的影响力，利用“世界标准日”等重要节点，开展宣传、咨询服务，展示标准化工作成果。精心组织养老服务业经验交流活动、举办标准化知识讲座，普及标准化知识，切实提高各级各部门和养老服务业人员对标准化工作的认识。三是项目带动。鼓励和支持养老服务机构、居家养老信息平台，积极申报国家级、省级服务业标准化试点项目，并对通过验收的试点项目单位，给予一定政策支持。以试点项目助推养老服务标准化建设，提高标准化管理水平。

二、以标准化规范机构养老服务行为

通过做标准、创试点、做品牌的方式，支持养老机构建立以技术标准化为主体、管理标准和工作标准相互配套的养老机构标准体系，实现管理服务指标化、工作目标明确化、系统流程程序化、服务评价科学化。如盛泉老年公寓建立养老标准规范体系，组建标准化管理委员会，2016年制定养老机构服务24大项、323小项标准，通过山东省质量技术监督局养老服务标准化试点验收。万福苑老年公寓每年组织各种养老护理培训、安全培训、管理人员培训、实战操作培训等10余次，参加人员达2000多人次，建立完善涵盖服务制度、管理制度、安全制度、协议管理制度、技能培训制度五大类的制度体系。

三、以标准化提升居家养老服务水平

充分发挥社会服务组织制定标准的积极性，开展居家养老标准的研制工作，引导其参与行业、地方标准的制修订，并在组织内推广运用，条件成熟后，逐步向省域乃至全国推广。威海市居家养老信息平台自2012年起着手争创国家级服务业标准化试点。按照“服务质量标准化、服务过程程序化、服务方法规范化”的工作思路，制定《威海12349热线服务标准化建设实施方案》，明确中心标准化工作的目标任务、体系内容、实施步骤、组织保障和工作要求。在实施的过程中，平台突出整体设计，强化制度建设，制定覆盖中心服务全过程的《威海市12349便民服务热线服务标准体系》，共计362个标准，理顺平台操作规范、服务流程，建立加盟企业准入制度和考核、退出机制和服务对象质量回访反馈等制度，构建起上下贯通、横向到边、无缝隙覆盖的12349便民服务热线标准综合体。同时，以总部为核心，先后建成4个工作站，实现坐席人员管理、业务集中受理、业务平台支撑三统一。今年，市居家养老信息平台立足自身实际，向省质监局提出《社会组织社区便民热线服务规范》地方标准，在信息资源、加盟方、服务模式、机构要求、服务内容、服务流程等方面进行细化，山东省质量技术监督局在威海组织召开《社会组织社区便民热线服务规范》地方标准审查会议，推进了该标准的制定和完成。（根据威海市民政局信息整理）